Je pravdepodobné, že ak čítate tento článok, vlastníte vy, alebo vaša spoločnosť webovú stránku, kde sa pokúšate predávať produkty, prípadne ponúkať služby. Súčasťou vašej predajnej stratégie by mala byť aj starostlivosť o zákazníkov. Či už existujúcich, alebo potenciálnych.
V dnešnej dobe masívneho využívania rôznych služieb ako je WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage a ďalšie je prirodzené, že stále viac a viac ľudí využíva textovú komunikáciu. V súčasnosti sa väčšina ľudí prikláňa viac k tomuto spôsobu komunikácie a telefonovanie ustupuje do pozadia.
Preto by mala byť táto forma komunikácie dostupná aj na vašom webe. Existuje niekoľko dôvodov prečo môže byť táto komunikácia lepšia ako tradičná podpora pomocou telefónu, alebo emailu. V konečnom dôsledku to môže znamenať rozdiel medzi spokojným a nespokojným návštevníkom vášho webu.
Mali by ste teda na vašom webe používať online chat?
Tu je niekoľko dôvodov prečo áno:
-
Niektorí zákazníci preferujú textovú konverzáciu
Existuje mnoho ľudí, ktorí neradi telefonicky komunikujú. Či už je to z dôvodu, že v danej chvíli nemôžu, alebo len preferujú textovú konverzáciu, keďže sú na ňu zvyknutí napríklad zo sociálnych sietí. Doprajte preto tejto skupine túto možnosť, aby sa s vami spojili.
-
Získajte konkurečnú výhodu
Mať konkurenčnú výhodu je čím ďalej dôležitejšie. Počet konkurentov rastie a boj o každého zákazníka je stále ostrejší. Online chat vám pomôže k získaniu tejto výhody. Neplatí to len u veľkých spoločností, ale aj u malých a stredných podnikov, ktoré si začínajú uvedomovať potrebu poskytnúť čo najlepší zákaznícky servis.
-
Zvýšte predaj a dôveryhodnosť
Fakt, že máte na webe chat s reálnou osobu, ktorá môže kedykoľvek komunikovať s návštevníkmi vášho webu pridá na dôveryhodnosti a zákazníci majú tendenciu nakupovať viac ako tí, ktorí túto možnosť nemajú. Pozitívna skúsenosť vedie k vyššej priemernej sume za objednávky k čomu priamo prispieva online chat. Podľa prieskumov zvyšuje prítomnosť online chatu na webe konverznú mieru až o 20%.
Je kľúčové mať v tomto prípade veľmi rýchlych a vyškolených ľudí, ktorí budú reagovať okamžite na otázky položené zákazníkom (ideálne do jednej minúty) a zároveň ich odpovede budú nápomocné pre návštevníkov.
-
Znížite náklady
Online chat na webe s ľuďmi, ktorí ho obsluhujú za vás, alebo iných zamestnancov, odbremení od jeho obsluhy a vy sa môžete venovať iným veciam, na ktorých záleží pri vašom podnikaní. V prípade služby Reago budete mať vždy prístup ku každej konverzácií – kedykoľvek a kdekoľvek. Máte k dispozícií všetky záznamy.
Zároveň poskytnutím možnosti 14 hodinového online chatu na webe odbremeníte aj telefonickú podporu, čo môže tiež viesť k zníženiu nákladov na tento druh služby.
-
Komunikácia môže byť efektívnejšia
Operátori, ktorí online chat obsluhujú zvládnu viac konverzácii v jednej chvíli ako napríklad telefonická podpora, ktorá sa v danej chvíli môže venovať iba jednému zákazníkovi. Zároveň si operátori budujú znalostnú databázu a keďže sa väčšinou otázky opakujú, môžu veľmi rýchlo a spoľahlivo odpovedať, čo vedie jednak k spokojnosti, ale aj k efektívnosti.
-
Pomáha vám získať dôležité dáta
Pomocou otázok, ktoré vám položia vaši zákazníci na webe môžete zistiť o čo majú najviac záujem, ktoré informácie im chýbajú, alebo ich na webe bolo pre nich ťažké nájsť.
Takto získané dáta môžete v budúcnosti využiť na optimalizáciu webu. Napríklad pridáte na web informácie, ktoré vám tam mohli chýbať, prípadne zlepšite prístupnosť a viditeľnosť určitých informácií.
Zhrnutie
Je veľkou nevýhodou ak váš web nemá v tejto chvíli žiadny online chat. Je to budúcnosť komunikácie z pohľadu rýchlej a efektívnej starostlivosti o zákazníka. Ak neveríte, snáď vás presvedčí fakt, že Facebook Messenger v tejto chvíli využíva viac ako 1 miliarda používateľov.
Z obchodného pohľadu prináša online chat iba výhody. Je cenovo efektívny, prináša viac objednávok a leadov. Zároveň budú vaši zákazníci spokojní a web bude dôveryhodnejší.
