Ako komunikovať s nahnevanými zákazníkmi?

S potenciálnymi i stálymi zákazníkmi sme v kontakte neustále, od prvých otázok týkajúcich sa produktov alebo služieb až po vybavovanie reklamácii či prijímanie recenzií. Medzi mnohými spokojnými sa však často nájdu aj zákazníci, ktorým niečo nevyhovuje a majú potrebu podeliť sa o svoju nespokojnosť s operátormi či ostatnými zákazníkmi. V takejto situácii je potrebné zachovať si chladnú hlavu a správne komunikovať aj keď je to niekedy veľmi ťažké.

Čo môže za nespokojnosť zákazníkov?

K nespokojnosti zákazníka môže viesť mnoho dôvodov – zlá orientácia na webe, nedostupný tovar, neúspešné vytvorenie objednávky, dlhé čakanie na objednaný tovar, či doručenie nesprávneho alebo poškodeného tovaru. V rámci komunikácie je v prvom rade potrebné zistiť dôvod, čo stojí za nespokojnosťou zákazníka. Predsa len, bez zistenia dôvodu by sme sa ťažko snažili o vyriešenie situácie. Pri hľadaní príčiny hnevu je dôležité klásť jasné, zdvorilé otázky. Taktiež treba zákazníkovi dodať pocit vypočutia. Vtedy sa podelí o všetko, čo ho trápi.

Ako vyriešiť túto situáciu?

Ako sme už spomenuli v úvode, alfou a omegou pri komunikácii je zachovať pokoj. Vzhľadom na to, že my ľudia zvykneme zrkadliť svoje emócie, pokojný tón a chladnú hlavu dokážeme preniesť aj na druhú, nespokojnú stranu. Oveľa rýchlejšie a jednoduchšie ako keby sme na zákazníkov hovorili arogantne a odmerane.

Dôležité je, nebrať si hnev a zlú náladu zákazníka osobne. Neváhajte a vcíťte sa do situácie. Slová ako “rozumiem, chápem, vôbec sa vám nečudujem” vyvolávajú u zákazníkov pocit pochopenia. Vďaka tomu sa vám môže skôr podariť vyriešiť problém.

Pokiaľ za hnev zákazníka môže vaša spoločnosť, nehrajte hrdinu ale priznajte si chybu a ospravedlňte sa. Predsa len nie je nič lepšie a úprimnejšie ako prebrať zodpovednosť. Týmto na prvý pohľad malým, no nie veľmi jednoduchým gestom zvýšite svoju loajalitu, čo môže viesť k upokojeniu zákazníkových emócii. Ak však za hnevom zákazníka nestojí vaša organizácia, snažte sa o spoločné hľadanie kompromisu.

K úprimnému ospravedlneniu sa vymyslite aj kreatívne riešenie situácie, vďaka ktorému vám zákazník bude môcť dať šancu aj v budúcnosti. Či už to bude riešenie v podobe zľavového kupónu, dopravy zdarma alebo darčeku k nákupu. Zákazník bude mať pocit, že si ho vážite a budete tak môcť z nahnevaného zákazníka spraviť šťastného, ktorý sa k vám bude s radosťou opätovne vracať.


Áno, komunikácia s ľuďmi je častokrát veľmi náročná a upokojenie nahnevaného zákazníka sa zdá byť behom na dlhú trať. Avšak všetko je o šikovnosti a vynaliezavosti komunikujúceho. Operátori nášho live chatu na web reago sú pripravení riešiť pripomienky a požiadavky aj tých najnáročnejších zákazníkov. Takže ak chcete premeniť nespokojného zákazníka na spokojného bez využitia vlastnej energie, obráťte sa na nás. Okrem rýchleho riešenia každej situácie sme vašim zákazníkom k dispozícii každý deň, aj vrátane víkendov a sviatkov.

Na záver už len dodáme, že upokojovanie napätej situácie je v poriadku, no vždy je lepšie jej predchádzať. Ale o tom si povieme viac v ďalšom článku, na ktorý sa môžete tešiť už čoskoro.

Ďalšie články

Kontaktujte nás

od 8:00 do 22:00

Máte ďalšie otázky, chcete s nami nadviazať spoluprácu, alebo len tak nezáväzne konverzovať?

Sme tu pre vás.

Pon-Pia
8:00 - 18:00
Volajte
0911 834 017
Napíšte

Napíšte nám rýchlu správu

* odpovieme vám do 24 hodín, ak nie pozývame vás na kávu ;)

Chcete využívať náš chat ešte dnes? Stačí ak si vytvoríte nezáväznú objednávku a my vás budeme obratom kontaktovať.

od € 199/ mesačne